四川移动为客户打造实时个性化服务

四川移动在市场细分、用户细分、需求细分的发展趋势下，用户对电信服务的需求正趋于个性化和多样化，要想保留住既有客户，并由这些客户获得最大的收益，唯有采用更加先进的数据分析系统，以更全面地掌握用户情况，把握市场机会。四川移动是中国最早进行BI系统建设的电信运营商。其BI系统作为一个企业分析和运作平台，包含了用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析等众多功能模块。

例如，KPI分析按照管理层次和时间纬度对指标进行汇总统计及分析展示，以满足各级领导的管理需求。在四川移动，KPI不仅是一个数据展示，而且已经成为一个内部考核指标的监控平台。各级领导每天上班的第一件事就是打开系统，查看自己的业务指标。管理者只要点击相关指标就可以做进一步的分析。领导最关心的图表放在最前面，日指标、周指标、月指标一目了然，而且还提供趋势走向，升降曲线直观明了。

资费预演分析杜绝了凭感觉做决策的盲目，反之用客观的数据为决策作参考。其内容是通过定量评估新资费措施对原有客户影响带来的损益，再结合其它因素进行综合判断，确定合适的资费。项目实施过程中，四川移动的资费预演分析已经可以指导市场部门进行一些大规模的运算，下一步准备将相关资费预演分析向各地市公司进行推广。

大客户个体分析是经营分析系统为四川移动增添的又一利器，可以有效地防止大客户工作的盲目性。大客户经理可以通过客户经理首页看到呼转的用户数、用户话费的变动情况。客户经理还可以通过几个具体人员的话务情况，对所辖用户进行管理，片区经理也可以针对自己的业务进行分析。此外还有KPI分析、离网挽留分析应用、1860客户反馈分析等。

四川移动的项目负责人介绍说:“这次建立的经营分析系统不同于以往常见的纵向模式，可以做到专题分析到地市。新的系统打破了由一个用户向上延伸出一个账户，运营商再对账户进行管理的套路。它在纵向模式的基础上，加入了横向的管理思路。对用户进行横向延伸，由一个用户个体延伸到一个用户群，分析用户特征，对呼叫行为数据CDR、账务数据等进行综合的复杂的数学分析。从而对客户的重要程度、信用程度作出评估，对企业整体客户的水平分布作出分析，发掘重要客户或者潜在的客户，发现新的销售机会，为制订资费方案、企业发展等提供决策支持。此外，统计公司业务发展情况时，不仅能知道全省的整体状况，还可以把面横向铺开，了解各个市业务经营上的偏差，每一个地县级单位的业务发展量及收益额甚至放号情况都能做到一清二楚。”

BI使四川移动更加贴近自己的用户，了解用户的想法和需求，实现了不同套餐、不同客户分类下的实时个性化服务。利用BI，四川移动与用户一同分析哪种资费套餐最适用，能给用户带来实惠，更加省钱。用户不仅能得到有效的服务，也满意于服务及资费种类的多样性。这样一来，用户有了对服务最大化的选择权，客户投诉率也大大降低了。

就以1860客服电话为例。1860客服电话是中国移动与用户进行沟通互动的重要方式，BI利用1860实时采集客户的信息，及时根据反馈内容指导营销策略的制订。四川移动在成都地区进行了全球通资费套餐跟踪分析，发现大部分用户选择了不适合自己的套餐，经常是用户每月有三四百元的话费支出却选择了一二百元的资费套餐。由此，四川移动有针对性地选择用户进行外呼，与他们交流当前资费套餐的利弊，结果使大部分人调整了套餐。

对于四川移动的新变化，四川移动的老客户杨先生高兴地说:“我经常出差在外，用手机联系业务很频繁，每个月的电话费很高。现在好了，移动公司会主动和我进行沟通，建议我使用适合商务人士的资费套餐，还帮助我按月举例分析，进行对比。我实实在在地感受到四川移动服务的真诚和细致。”

这个项目还有另一亮点，即与业务支撑系统(OSS/BSS)的互动，将经营分析结果反馈到业务运营系统中，与运作型CRM实现无缝集成，形成闭环系统(Close-Loop)。这一点在适时推出新业务及挽留离网用户方面成效显著。

作为四川移动BI系统承建商的亚信，结合自有软件产品优势及多年服务于电信领域所取得的行业经验，为四川移动提供了最适合其发展的经营分析方案。这套系统的运行大大提升了四川移动对客户需求的应变能力和响应速度，提升了核心竞争力。