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【网易科技讯】2005年6月10日，“2005年中国移动通信服务高峰论坛”在北京新世纪饭店召开，网易科技频道在现场做独家网络直播。图为联想移动业务拓展部副总经理费洪星做获奖发言。
联想移动业务拓展部副总经理费洪星
费洪星：
各位领导，各位来宾，下午好！非常荣幸能够参加今天下午这个会议，首先非常感谢CCID公司和我们的广大用户，对联想移动的过去的努力给予的认可，我想今天联想移动获得多项服务大奖，应该是说对我们过去服务的一个认可，我相信更多的是对我们后续工作的一个鞭策，认为我们有能力，也需要我们能够做得更好，在这里我代表联想移动公司，可以郑重承诺，我们将一如既往的为我们用户提供更好的服务。
之所以能够取得这样的一个成绩，后续我们还会做更多的工作，也是与我们过去已经做的工作分不开的，下面因为时间关系，我会重点介绍三个方面的内容，有些内容会有些缩减。主要是先给大家介绍一下联想移动的情况和联想移动整个服务体系和客户导向的服务战略，由于刚才我们主持人也讲，联想移动是在手机领域里面是一个新兵，我们就必要在这里面介绍一下联想移动的简单情况。
联想移动科技有限公司成立于2002年4月1日，是由联想集团控股的一间公司，三年来，联想手机亲身感受了我们国产手机发展的艰辛历程，尤其是在2004年，随着彩铃时代的到来，国产手机占有率出现了下滑，有的甚至陷入困境，联想手机取得了市场份额，经营状况全线飘升的业绩，市场地位融入到主流厂商之列，顺利完成了我们公司提出三年主流的战略目标，联想靠什么，靠哪些竞争力获得今天这样一个迅速的上升，因素可能有很多方面，今天这里面我主要介绍一下在服务方面做了哪些工作。众所周知，联想作为一间与中国信息产业共同成长的企业，始终把全心全意的为客户服务放在第一的位置，联想手机阳光服务的宗旨就是您的需要我们的行动。阳光服务的理念就是专业，这个专业指的是专业的服务，全新的关注，诚信指的是诊视我们的信誉，铁心是联想阳光服务在您身边，秉承上述的服务宗旨，联想手机服务政策的研究和服务产品的设计，备件供应体系，技术支持网络，呼叫中心，客户关怀体系多维度立体化服务的模式。联想手机提供电话、网络，面对面等多种服务模式的方面，为不同需求的手机用户提供售前售中售后全生命周期的服务。遍布全国的服务网络，让我们的客户能够更快捷的更方便的获得他的服务，现在联想移动在全国共有600余家服务网点，为联想手机用户提供专业诚信铁心的服务。客户无论在联想手机遍布全国的哪一间服务点接受服务，他都能够得到服务工程师一样的微笑和一样高质量的服务。
第二、快速的网络服务。2003年初，联想手机开发了网络服务，联想网站为我们专门服务客户而开设的网站，通过这些可以为用户很方便的提供产品的咨询，图片，铃声下载，质量快速反馈等等，同时针对收集来的信息，我们有专门的技术专员实时的跟踪，满足网络用户的需求。刚才提到了，我们提供三类不同的服务，一个是面对面的，网络的和电话的服务，这些服务的建立，实际上是在我们体系内部如何支撑呢？我们分为中央和区域两个层面提供支持，在中央方面，主要提供的是完善的服务渠道建设规划和管理体系，高效的备件运作体系，快速专业的技术保障体系和持续改善的客户关怀体系。其中第一条，完善的服务渠道，建设规划和管理体系，联想移动针对不同层级的客户需求，通过设计不同的客户产品，满足终端用户，营销代理，大连锁，运营商，终端用户等不同用户的需求，在四五级城市覆盖率已经达到了100％。
第二、我们建立了高效的备件的运作体系，现在联想移动具有一套独特的备件运作体系，这套运作体系背后支撑的就是一个高效的高信息化程度的一个备件运作系统，从备件的仓储管理，一系列流程都由信息化系统全程的跟踪，并通过全国统一的配送网络，进行门到门的物流配送，配送平均时效在36小时之内，在业界居于领先水平。第三、要提供快速专业的技术保障体系，联想移动自主研发实力强劲，在北京、上海、厦门建立了研发基地，在公司整体强大的技术实力的基础上，联想手机阳光服务建立了完善的技术支持体系，中央省级两级技术方案支持，既能保持全国各服务网点快速解决客户遇到的故障，在这样的体系支持下，联想手机已经成为手机产品中质量最稳定可靠的品牌之一。第四、我们建立完善的服务质量监控跟踪体系，联想移动在成立之初就已经建立了完善的客户关怀体系，利用多渠道收集客户对服务需求和反馈，利用信息化手段，建立不满意用户投诉体制，及时反馈用户的问题，并通过对客户不满意原因的分析，持续的推进服务质量的改善。诚信共享是联想的核心价值观，诊视信赖，兑现承诺，是联想手机核心服务的理念之一。
下面我们介绍一下我们区域服务的情况，在公司效率领先的战略指引下，服务渠道的管理也越来越精细，联想客户根据区域的销量不同，也拓展了不同的维修合作伙伴，以双赢的理念与合作伙伴共同发展，鼓励渠道做大做强，持续提升服务质量。这是我们在区域内的一个体系结构。因为时间关系我就不细讲了。
联想移动服务是如何打造品牌竞争力的？服务的联想是联想公司发展的战略目标之一，联想移动在成立之初就非常重视服务，效率领先，打造一流的服务口北，提升品牌竞争力是联想移动服务的战略方针。在这样一个方针指引下，我们主要强调第一，高效运作，效率领先。联想移动通信公司，以事业健康发展作为自己的目标，在公司主策略的指引下，达到效率的持续提升，提升服务质量。第二、通过对中央三大业务主线改造打造铁打的营盘，针对影响服务质量最大的三个因素，服务规范，备件支持，维修技术等方面加强工作，第三、强化区域的支持能力，渠道的管理精细化，第四、服务质量的持续改善，通过客户需求的完善，分析挖掘客户的需求，服务政策超预期。第二、通过对终短客户的回访，不满意用户满意等渠道，收集客户对服务的收集和反馈，为我们后续产品推出提供最原始的客户需求积累。第四、对很满意度客观分析，培养忠诚用户，提升品牌的竞争力。服务方面，我们提出服务是每个员工DNA的核心要求。
在这里再次感谢CCID提供这样一个平台，祝贺大会取得圆满成功，谢谢大家。
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